人の幸せのために、オーネットを選んだ
オーネットに入社するきっかけを教えてください。
大学卒業後、旅行会社の事務職として働いていたのですが、結婚・出産を機にしばらく仕事から離れる時間がありました。その後子育てがひと段落し、仕事への復帰を考えていた際に、社会貢献できる仕事が良いなと漠然と思ったんです。そんなとき、偶然オーネットの求人を見つけました。「やったことはないけれど、人の幸せのために何かできるんじゃないか」と思って応募しました。
短い時間で、オーネットの良さを伝える
園田さんの仕事内容を教えてください。
インターネット広告やテレビCMなどを通じて、オーネットに興味を持ってくださったお客さまに、来社案内するのが私の仕事です。1日でそれなりの量の電話をおかけするのですが、100人いれば100通りのお客さまがいらっしゃいます。お客さまの個人情報も扱っているので、常に緊張感を持つ必要がありますね。
お客さまには、通話という短い時間でオーネットに興味を持っていただかなくてはなりません。なるべく端的に、お客さまにとってのメリットをお伝えするよう心掛けています。オーネットのマニュアルに沿いながらも、臨機応変に対応していく。自分のスキルが日々高められていると実感できる仕事だと思っています。
迷っているお客さまの背中を押す
仕事のやりがいを教えてください。
最初にお電話をするとき、「来社したい」という意思をお持ちの方って本当に少ないんです。来社までは考えていなかったり、どうしようか迷われていたりする方が大半です。そんなお客さまの気持ちを理解し、背中をそっと押すことで「一度、面談に行ってみます」と気持ちが変化するよう促していく。それができたとき、やはり一番やりがいを感じますね。
また、私は今、コンタクトセンターの新人育成の役割も担っています。新人が独り立ちするまで、だいたい3カ月ほど。電話対応がおぼつかなかった彼らが活躍している姿を見ると、誇らしい気持ちになります。
目標達成に、前向きに取り組む
コンタクトセンターの仕事に向いているのは、どんな人ですか？
同僚や上司の話を素直に聞き入れて、前向きに取り組むことができる人です。自分の主観を入れ過ぎてしまったり、受け身になり過ぎてしまったりすると、来社のご案内ができなくなってしまいます。コンタクトセンターの仕事は営業と同じ。だからこそ、目標達成への感覚をきちんと持てる人が良いですね。
私はオーネットで働いて15年目になりますが、仕事への活力を持てる人が活躍しているように感じます。趣味でも、購買意欲でも、何でも構いません。「頑張りたい」という思いがあれば、生き生きと働けるのではないかと思います。
顔が見えないお客さまを想像すること
園田さんの今後の目標は何ですか？
この仕事をしていると、日々「もっとこう言えば良かった」と思うことの連続です。伝え方や言葉の選び方によって、相手の反応が変わる難しい仕事であることは間違いなくて。だからこそ、顔が見えないお客さまでも、「電話の向こうのお客さまはどんな顔をしているんだろう」と想像することが大切だと思うんです。
新人育成の担当として研修生に話しているのは、「声にも温度がある」ということ。コンタクトセンターは、お客さまの幸せの“1歩目”に関わる仕事です。これからもひとりでも多くのお客さまに来社していただけるよう、仕事に取り組んでいきたいと思っています。
